¿Es legal que una IA atienda tus llamadas? Grabación de llamadas, RGPD y AI Act
Está todo listo para activar el nuevo asistente de voz de la empresa. En la última reunión, tu socia levanta la mano: «¿Y esto es legal? ¿Hay que avisar de que es una máquina? ¿Podemos grabar las llamadas? ¿Dónde acaban esas grabaciones?». Nadie en la mesa tiene una respuesta clara.
Si has buscado «grabación de llamadas empresa RGPD» o te preguntas si es legal que una IA atienda tu teléfono, esta guía te da el mapa: qué normas se aplican, qué obligaciones concretas tienes y qué conviene revisar antes de activar nada. Es información divulgativa, no asesoramiento jurídico: para tu caso concreto, valídalo con tu asesor legal o tu delegado de protección de datos.
Respuesta corta
Sí, una IA puede atender o hacer llamadas en nombre de tu empresa, siempre que avises de que es un sistema automático, informes y tengas base jurídica para tratar (y, en su caso, grabar) los datos, cuides al proveedor y respetes las reglas específicas de llamadas comerciales y de atención a la clientela.
1. Qué normas se aplican cuando una IA atiende el teléfono
No hay una única «ley de agentes de voz». Lo que hay es un conjunto de normas que se superponen según lo que haga tu asistente:
RGPD y LOPDGDD
La voz, el número y lo que se dice son datos personales. Rigen la información, la base jurídica, la conservación y los derechos.
Reglamento europeo de IA
Obligaciones de transparencia (art. 50), prácticas prohibidas (art. 5) y sistemas de alto riesgo (anexo III).
Ley General de Telecomunicaciones
Límites a las llamadas comerciales, en especial las automáticas sin intervención humana.
Ley 10/2025 de atención a la clientela
Para grandes empresas y servicios básicos: atención personalizada por una persona, entre otras obligaciones.
A esto se suma la normativa sectorial cuando existe, por ejemplo en sanidad o servicios financieros. Si quieres entender primero cómo funciona la tecnología, empieza por nuestra guía sobre qué es un agente de voz IA; y si buscas implantarlo con estas garantías desde el diseño, este es nuestro servicio de agente de voz con IA.
2. Transparencia: avisar de que hablas con una IA
El Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial entró en vigor el 1 de agosto de 2024 y se aplica de forma escalonada. Sus obligaciones de transparencia del artículo 50 se aplican desde el 2 de agosto de 2026.
La idea central para un agente de voz es sencilla: las personas deben ser informadas de que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente para alguien razonablemente informado. Al teléfono, con voces sintéticas muy naturales, no conviene dar nada por evidente.
Cómo cumplirlo en la práctica
Que el agente se presente en la primera frase: «Hola, soy el asistente virtual de [empresa]». Breve, claro y sin rodeos. Y si la llamada se transfiere a una persona, que esta también se identifique para que el cliente sepa con quién habla.
3. Grabación de llamadas en la empresa: qué exige el RGPD
Grabar o transcribir una llamada es un tratamiento de datos personales. Que tu centralita o tu agente de voz lo permitan técnicamente no significa que debas hacerlo siempre. Estos son los puntos clave:
Una finalidad concreta y una base jurídica para cada una
Antes de grabar, define para qué: calidad del servicio, prueba de una contratación, formación, mejora del agente de IA. Para cada finalidad necesitas una base jurídica del artículo 6 del RGPD, que debes elegir y documentar:
| Finalidad | Bases que suelen plantearse | Qué vigilar |
|---|---|---|
| Gestionar la petición del cliente (cita, pedido, incidencia) | Ejecución de un contrato o medidas precontractuales | Grabar no suele ser imprescindible para gestionar la petición |
| Control de calidad y mejora del servicio | Interés legítimo, con ponderación documentada | El interesado puede oponerse; prevé cómo atenderlo |
| Prueba de una contratación telefónica | Ejecución del contrato u obligación legal, según el caso | Normativa sectorial o de consumo específica |
| Formación del equipo o mejora del agente | Interés legítimo o consentimiento, según el caso | Minimizar y seudonimizar los datos cuando sea posible |
Informar al inicio de la llamada
El artículo 13 del RGPD obliga a informar en el momento de recoger los datos. El artículo 11 de la LOPDGDD permite hacerlo por capas: una información básica en la locución (responsable, finalidad y posibilidad de ejercer derechos) y una remisión a la información completa, por ejemplo en tu web.
Conservar solo lo necesario
No hay un plazo único: cada finalidad tiene el suyo. Documenta cuánto conservas el audio, la transcripción y el resumen, y aplica el borrado de forma efectiva. Recuerda que el cliente puede pedir acceso a sus grabaciones.
Si tu empresa está en la Ley 10/2025
La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela se aplica a empresas de servicios básicos de interés general y a grandes empresas. Prohíbe los contestadores automáticos como medio exclusivo de atención, exige poder solicitar atención personalizada por una persona e incluye previsiones específicas sobre la grabación de llamadas. Las empresas afectadas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
4. Grabar y transcribir también afecta a tus empleados
En cada llamada hay dos partes. Si graba o transcribe las conversaciones de tu equipo, también tratas sus datos personales:
- Informa previamente a los empleados, de forma clara, de qué se graba o transcribe, con qué finalidad y cómo se usará.
- Limita el acceso a las grabaciones a quien lo necesite por su función.
- No uses las grabaciones para finalidades distintas de las comunicadas.
- Revisa las implicaciones laborales con tu asesor, especialmente si hay representación de los trabajadores.
Reconocimiento de emociones: prohibido en el trabajo
El artículo 5 del Reglamento de IA prohíbe, desde el 2 de febrero de 2025, los sistemas que infieren las emociones de una persona en el lugar de trabajo, salvo por motivos médicos o de seguridad. Si una herramienta ofrece «detectar el estado de ánimo» de tus agentes a partir de su voz, no la actives sin un análisis legal previo.
Las buenas prácticas de transcripción las tienes en la guía de transcripción de llamadas y resumen automático con IA.
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Ver agente ia de voz5. El proveedor de IA: encargado del tratamiento y transferencias
Tu agente de voz se apoya casi siempre en varios proveedores: telefonía, reconocimiento de voz, modelo de lenguaje, síntesis de voz y la plataforma que lo orquesta. Todos ellos tratan datos por tu cuenta:
- Contrato de encargado del tratamiento (art. 28 RGPD) con el proveedor principal y control de sus subencargados.
- Ubicación de los datos: si salen del Espacio Económico Europeo, con qué garantías (decisión de adecuación, cláusulas contractuales tipo…).
- Uso de tus datos para entrenar modelos: pregunta expresamente si se usan y cómo desactivarlo.
- Seguridad: cifrado, control de accesos, registros de actividad y gestión de incidentes.
- Borrado y portabilidad: qué pasa con grabaciones y transcripciones al terminar el contrato.
Si también usas mensajería con clientes, los criterios son muy parecidos a los de nuestra guía sobre WhatsApp y RGPD en la empresa.
6. Llamadas salientes: el límite de las comunicaciones comerciales
Si tu IA no solo contesta, sino que también llama, entra en juego el artículo 66.1 de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones. Reconoce el derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales sin consentimiento previo, y refuerza desde el 29 de junio de 2023 el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas.
Comercial frente a informativa
Confirmar una cita o avisar de que un pedido está listo no es, en principio, una comunicación comercial, aunque sigue necesitando base jurídica del RGPD. Ofrecer productos sí lo es. La AEPD lo explica en su ficha sobre el derecho a no recibir llamadas comerciales no solicitadas.
El diseño de estas campañas, con sus límites, lo tienes en la guía de llamadas automáticas con IA.
7. Datos especiales y usos de alto riesgo
Hay situaciones que elevan el nivel de exigencia y conviene identificar desde el principio:
- Datos de salud: categoría especial del artículo 9 del RGPD. Afecta a clínicas y consultas, y a cualquier llamada en la que el cliente cuente datos de salud. Lo tratamos en la guía de asistente telefónico con IA para clínicas.
- Evaluación de impacto: según el volumen, el tipo de datos y la tecnología, puede ser obligatoria una evaluación de impacto en protección de datos (art. 35 RGPD).
- Identificación por la voz: usar la voz para identificar de forma única a una persona supone tratar datos biométricos, también de categoría especial.
- Sistemas de alto riesgo: el anexo III del Reglamento de IA incluye, entre otros, los sistemas que evalúan la solvencia de personas físicas, los de evaluación de riesgos y precios en seguros de vida y salud, y los de clasificación de llamadas de emergencia y triaje sanitario de urgencia. Un asistente administrativo debe mantenerse fuera de esas decisiones.
8. Checklist antes de activar tu agente de voz
- El agente se presenta como sistema de IA en la primera frase.
- La locución informa de forma básica sobre el tratamiento y remite a la información completa.
- Cada finalidad (gestión, calidad, formación) tiene base jurídica documentada.
- Está decidido qué se graba, qué se transcribe y durante cuánto tiempo.
- Los empleados están informados previamente.
- Hay contrato de encargado con los proveedores y está claro dónde se tratan los datos.
- Existe siempre una salida a una persona o un recado con devolución.
- Las llamadas salientes comerciales cuentan con consentimiento previo.
- Está definido cómo atender los derechos de acceso, oposición y supresión.
- El registro de actividades de tratamiento está actualizado.
Clave
Este checklist te ayuda a ordenar el trabajo, pero no sustituye una revisión jurídica. Llévalo a tu asesor o a tu delegado de protección de datos antes del lanzamiento.
9. Conclusión: cumplir desde el diseño es más fácil que corregir después
Que una IA atienda tus llamadas es perfectamente compatible con la normativa si se plantea bien desde el principio: transparencia, información, bases jurídicas claras, proveedores controlados y una persona siempre disponible cuando hace falta. Corregirlo con el sistema en marcha siempre cuesta más.
La transparencia no resta: un cliente que sabe con quién habla y qué pasa con sus datos confía más en tu empresa.
En Neuronia Digital diseñamos el asistente telefónico con IA con estos requisitos en mente y trabajamos junto a tu asesor legal. Pide un diagnóstico gratuito y revisamos tu caso.
10. Preguntas frecuentes
¿Es legal que una IA conteste las llamadas de mi empresa?
En general sí, siempre que cumplas la normativa aplicable: informar de que se habla con un sistema de IA, tratar los datos personales conforme al RGPD y la LOPDGDD y, si tu empresa está dentro de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, ofrecer atención por una persona. Conviene revisar tu caso con un asesor.
¿Tengo que avisar de que la llamada se graba?
Sí. Grabar una llamada es tratar datos personales, así que debes informar al interlocutor al inicio, al menos de quién es el responsable, la finalidad y cómo ejercer sus derechos, y remitirle a una información más completa. Además necesitas una base jurídica para cada finalidad.
¿Necesito el consentimiento del cliente para grabar?
No siempre. El consentimiento es una de las bases jurídicas posibles, pero según la finalidad pueden aplicarse otras, como la ejecución de un contrato o el interés legítimo. Lo importante es identificar la base adecuada para cada finalidad, documentarla y respetar los derechos del interesado, y en algunos ámbitos hay normas específicas que exigen consentimiento expreso.
¿Cuánto tiempo puedo conservar las grabaciones?
El RGPD no fija un plazo único: debes conservarlas solo el tiempo necesario para la finalidad para la que se grabaron y, después, bloquearlas o suprimirlas según corresponda. Define y documenta un plazo para cada finalidad, por ejemplo calidad, prueba de una contratación o formación.
¿Debe el agente de IA decir que es una IA?
Sí. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026, exige que las personas sepan que interactúan con un sistema de IA salvo que resulte evidente. Una presentación breve al inicio de la llamada es la forma más sencilla de cumplirlo.
¿Puede un cliente pedir la grabación de su llamada?
Sí. El derecho de acceso del RGPD incluye los datos personales que figuren en una grabación o una transcripción. Debes poder localizarla y entregarla en los plazos previstos, protegiendo los datos de terceros si los hubiera.
¿Puedo usar la IA para hacer llamadas comerciales?
Las llamadas automáticas sin intervención humana con fines comerciales requieren el consentimiento previo del destinatario según la Ley General de Telecomunicaciones. Además, hay que respetar los sistemas de exclusión publicitaria e identificar al inicio la empresa y la finalidad comercial.
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